Клиент, вопреки расхожему утверждению, не всегда прав. Но он нужен, а в условиях конкуренции - так просто необходим. Потому для менеджеров турагентств искусство выстраивания отношений с клиентом очень важно. А отношения эти могут стать ...родственными. Да, есть такой подход: все клиенты - как родственники. Среди них выделяются старшие, ровесники и младшие.

Младшие - это неопытные туристы, новички. Им нужно объяснять и "разжевывать" буквально все, и порой не по одному разу. Утомительно? Но они же "малыши": уделите им заботу - и "вырастите" себе постоянных клиентов. Старшие родственники нередко потчуют нас ворчанием, недовольством, капризами и раздражительностью. Узнаете в этом описании энную часть своих клиентов? С ними непросто, но подход найти реально. Чего ожидают от нас старшие? Уважения, терпения. То же самое требуется и в общении со сложным клиентом. Не стоит идти у него на поводу, свои позиции отстаивать можно и нужно - но очень дипломатично. Родственники-сверстники: с ними подойдет общение "на равных". В тему будет ссылка на собственный опыт.

Казалось бы, менеджер умело подстроился под клиента, все компетентно рассказал - а результата нет. В чем просчет? Рассказ, даже самый безупречный, сподвигнет на покупку тура лишь часть клиентов - тех, кто относится к числу аудиалов (люди с преобладанием слухового восприятия). Им словесного описания может оказаться достаточно. А вот визуалам нужна, в первую очередь, наглядность. Их убедят картинки: буклеты, фотографии. Чутких к зрительным впечатлениям клиентов настроит негативно увиденный ими беспорядок в офисе, неопрятность менеджера или его рабочего места. К слову: людей с развитым визуальным восприятием немало, так что - будьте бдительны... Если же к вам пришел кинестетик, ему важно не услышать информацию или увидеть картинки, а получить ощущение. В магазине с таким клиентом проще: пусть подержит товар в руках (погладит, понюхает...), но как же приблизить к его восприятию турпродукт? Побольше образов в описании: замените "интересный" на "вкусный", добавьте нужные эпитеты: сочный, обволакивающий. Фотографии и фильмы произведут эффект, если там не просто волны и пальмы, а люди, которые с явным удовольствием купаются в волнах или отдыхают на фоне пальм. Настроить на путешествие в ту или иную страну помогут сувениры, в нужный момент оказавшиеся перед клиентом (их-то, кстати, можно и потрогать, ощутить). И, наконец, клиенту с логическим восприятием нужно донести резоны, выгоды и максимум аргументов. Красивости в рассказе и на картинках произведут меньший эффект, чем четкие, логически выстроенные обоснования.

Для распознавания психологических особенностей визуалов, кинестетиков и т.п. потребуется некоторая практика. Однако есть такая категория клиентов, которая узнается быстро и безошибочно: это любители скидок. Несложно догадаться, что таковых немало. Как и демпинга не допустить, и клиента не потерять? Многие посетители турагентств спрашивают о скидках сразу же, не успев даже узнать цену. Вот и подсказка - любезно поддержать их желание, чтобы "дешево и сердито", предложив при этом приемлемый, но не демпинговый вариант. Особо упрямых приверженцев "халявы" можно привести в чувство вопросами: "На чем экономить будем? На авиаперевозчике - рискнем? Может, Вам отель уровнем ниже подойдет? Или на экскурсионном обслуживании сэкономим?". Разумеется, поощрять нужно - постоянных клиентов, например, или тех, по чьей рекомендации пришли новые клиенты. Можно позаимствовать практику ресторанов и кафе, устраивающих "счастливые часы" для своих посетителей. Но как рестораторы дают скидки лишь на определенные блюда меню, так и турагентство не должно увлечься раздачей бонусов сверх меры.

Расположение клиента реально вызвать не только бонусами. Нематериальные пути к его сердцу гораздо более действенны. Так, человек испытывает неуверенность: любая поездка сопряжена с риском, к тому же часто пишут об обманах, а опыта маловато... Ситуация разрешится, если клиент почувствует доверие. Приблизьте к нему далекую и пока незнакомую страну, в помощь вам - фотографии, видео, впечатления - собственные и туристов. Повесьте карту со множеством флажков. Этот культурный аналог нацарапанной метке "Здесь был Вася" успокоит: ездят же люди, по всему "шарику" перемещаются. Волшебно действует обещание быть на связи и не оставлять клиента без поддержки в дальних странствиях.

Настроить клиента на доверие можно уже в телефонном разговоре, буквально с первых слов или даже звуков. Так, в одном ярославском турагенстве вместо стандартных гудков раздается звон колоколов. Звуковая картинка старинного русского города или всего Золотого кольца погружает в соответствующую атмосферу. Находка другого агенства - на весь предновогодний период заменять гудки радостным "джингл беллс". Как после этого не настроиться на праздничное путешествие! Чтобы благодушный настрой клиента не сменился дискомфортом, менеджеру лучше воздержаться от казенных фраз и вопросов ("Откуда Вы о нас узнали?", "В целях улучшения обслуживания наш разговор записывается" и т.п.).

Запомниться клиентам помогут креативные, необычные визитки. Такие рука не поднимется выбросить да и среди визиток коллег-конкурентов они будут выгодно отличаться. А вот использовать эпатажную рекламу - способ не безупречный. Кого-то, может, этим и удастся привлечь, но потерь может оказаться больше, чем приобретений.

Использованы рекомендации эксперта РСТ Марины Сониной

Подготовила Инна Александрова

Статья может быть скопирована только с указанием гиперссылки на сайт Курорты России